Jak działa profesjonalne wsparcie systemów SAP?

Kopiuj tekst

Hicron prezentuje

Jak działa profesjonalne wsparcie systemów SAP?

Wspierać zwinnie

W 2016 roku Hicron skierował się ku zwinnym metodom zarządzania (agile).  W wyniku ogólnych prac nad poprawą jakości i wydajności zespołów  projektowych, serwisowych i utrzymania zdecydowano się na połączenie  działów SAP Basis i serwisu aplikacyjnego SAP w jeden wspólny: Dział  Usług Stałych. Dzisiaj w jego skład wchodzą: Dispatching, 1. linia   wsparcia, 2. i 3. linia wsparcia Aplikacji SAP  oraz 2. i 3. linia  wsparcia SAP Basis.

Na ratunek: Dział Usług Stałych  

Powstanie Działu Usług Stałych wiązało się z  drobnymi zmianami kadrowymi, ale przede wszystkim z przebudowaniem  zespołów odpowiedzialnych za bieżące wsparcie systemów SAP. W obszarze  zainteresowań tej grupy znajdują się trzy typy kontraktów: wsparcie  aplikacji SAP, zdalna administracja systemami SAP oraz kontrakty SAP  Maintenance. Nowy manager działu, Michał Sarna, wprowadził zmiany w  strukturach zespołów – ze zbudowanych wokół obszarów na zbudowane wokół  doświadczenia i kompetencji. Wprowadzono dedykowane linie wsparcia, w  ramach których znajdują się osoby wyposażone w odpowiednie kompetencje.

Struktura Dział Usług Stałych<br>

W ten sposób Zespół Usług Stałych możemy podzielić na:

Dispatching – zespół odpowiedzialny za przyjęcie  oraz wstępną weryfikację zgłoszenia. Konsultanci uzupełniają  także  brakujące informacje w zakładanych przez Klientów wątkach oraz  przede  wszystkim weryfikują ich typ. Członkowie dispatchingu biorą także   udział w obsłudze zgłoszeń o najwyższych priorytetach, wspierając   konsultantów rozwiązujących incydenty i usprawniając przebieg procesu.   Zespół ten zajmuje się całym cyklem życia zgłoszenia, od jego powstania   aż po zamknięcie. W Hicron pracuje ich aż sześcioro, a ich atu tem jest  bardzo dobra znajomość języków obcych: angielskiego i  niemieckiego.  

I  linia wsparcia – zespół składa się zarówno z Konsultantów Basis jak i   Konsultantów biznesowych (pozostałe moduły aplikacji SAP). Ich praca to   monitoring systemów SAP Klientów, obsługa powtarzalnych zgłoszeń oraz   zadań dotyczących podstawowej konfiguracji, od których jednak zaczyna   się cały proces obsługi, a także obsługa dedykowanych rozwiązań. Zwykle   zespół ten stanowią młodzi ludzie, którzy dopiero zyskują  doświadczenie w systemach obsługujących procesy  biznesowe klienta. W  Hicron w ramach pierwszej linii pracuje kilkanaście  osób. Konsultanci  pierwszej linii wsparcia to nie tylko walka z  incydentami pod reżimem  SLA. To także uczestnictwo w zgłoszeniach o  charakterze wniosku o  zmianę (change request). Charakteryzuje je to, że  są wnioskami o  dodatkową konfigurację czy zmianę obecnej w systemie SAP.  Biorąc czynny  udział w CRach młodzi adepci SAP zyskują doświadczenie  pod okiem  bardziej doświadczonych kolegów.

Zespół aplikacyjny SAP – dwie linie  wsparcia (2. i 3. linia) – jeden  zespół, wspierający biznes Klientów za  pośrednictwem ich systemów SAP.  To tutaj rozwiązuje się problemy,  które zakłócają prowadzenie procesów  biznesowych. To oni odpowiedzialni  są także za rozwijanie nowych  funkcjonalności w systemach klienta. 2. i  3. linia wsparcia stanowią  razem jeden z liczniejszych zespołów Usług  Stałych. Przykładowe  zgłoszenie? Klient zgłasza potrzebę modyfikacji  raportu, po której wraz  ze specyfikacją techniczną, proponowanego przez  zespół Usług Stałych  rozwiązania otrzymuje także wycenę  czasochłonności. W czytelny sposób  opisywane są zmiany programistyczne  wraz z kontekstem biznesowym i to  jaki przyniosą efekt względem  oczekiwań Klienta. Po wzajemnej akceptacji  solucji i budżetu – jest ona  wprowadzana w życie.

SAP Basis – zespół,  który skupia się na  kontraktach w ramach administracji systemami SAP.  Gwarantuje w ten  sposób proaktywne wsparcie dla systemów SAP Klientów  Hicron. Podejście  to pozwala także na praktycznie bezawaryjne utrzymanie  systemów  produkcyjnych na najwyższych współczynnikach dostępności w  skali roku.  Zapewniając jednocześnie oczekiwaną wydajność i stabilność  działania,  tak aby klienci mogli prowadzić swój biznes. Ośmioro  specjalistów w  Hicron czuwa nad tym zakresem administracji współpracy z  klientem.  Basis wkracza do akcji wtedy, kiedy pojawia się na przykład  zgłoszenie  klienta związane z problemem dotyczącym wydajności systemu.  Utrudniona  praca w systemie SAP dla pracowników Klienta Hicron to  sytuacja  najwyższej wagi. Wówczas konsultanci SAP Basis namierzają gdzie  leży  problem, wykonują testy, zmieniają konfigurację i po rozwiązaniu   problemu Klient weryfikuje czy sposób rozwiązania jest dla niego   akceptowalny.

Zespół Usług Stałych to fantastyczni, uzupełniający się  ludzie o bardzo  szerokich kompetencjach. Pracują w nim zarówno  programiści jak i  konsultanci. Ci drudzy konfigurują procesy biznesowe,  rozumieją potrzeby  klienta, a jeżeli występują zmiany wymagające  udziału programistów,  wówczas trafiają do właściwych rąk. Konsultant i  programista to  przeważnie dobrze i sprawnie działająca para, która  potrafi rozwiązać  nawet najtrudniejsze zgłoszenia Klienta. No i  najważniejsze, wszyscy  tutaj wiedzą, że są częścią większej całości, a  ich cele są wspólne.

Zmiana jakości zespołu wymaga zmiany mentalności

Michał Sarna, manager Działu Usług Stałych,  przyjmując na siebie rolę lidera wiedział, że zmiany są konieczne, a ich wprowadzenie to długotrwały proces. Decyzja o ich wdrożeniu podyktowana  była chęcią zmiany modelu motywacji, na taki, który byłby arbitralny  wobec nowoczesnej organizacji jaką jest Hicron.

- Zdecydowaliśmy się zmienić model zarządzania poprzez cele (MBO –  management by objectives) na motywację 3.0 promowaną przez Daniela  Pinka, która została wprowadzona pilotażowo właśnie w moim dziale. Wiele  firm na polskim rynku wciąż korzysta z rozwiązań w obszarze motywacji  2.0, motywacji zewnętrznej. My chcielibyśmy pokazać, że można to zrobić  inaczej. Ważne jest dla nas to, żeby każdy członek zespołu wiedział, że  ma wpływ na autonomię tego jak pracuje i dostarcza zadania dla klienta.  Pozwala to na doskonalenie się i motywuje go do dalszego rozwoju. W tym  aspekcie całemu zespołowi przyświeca wewnętrzna motywacja, tj. cele,  autonomia i mistrzostwo. Podążając za wizją, chcemy być najlepszym  polskim zespołem wsparcia systemów SAP.

Michał Sarna

Kopiuj tekst

Udostępnij

Załączniki

Pobierz wszystkie

struktura_zespół_usług_stałych.jpg

grafika | 109 KB

Pobierz
Informacja_prasowa_Jak_działa_profesjonalne_wsparcie_SAP.pdf

pdf | 446 KB

Pobierz
Informacja_prasowa_Jak_działa_profesjonalne_wsparcie_SAP.doc

doc | 97 KB

Pobierz

Jak przeprowadzić bezbolesną migrację SAP ERP do SAP ERP on HANA

Jak przeprowadzić transformację biznesu i nie stracić nerwów, czyli bezbolesna migracja SAP ERP do SAP ERP on HANA
. Pojawienie się SAP ERP on HANA a transformacja biznesu
. - Migracja do SAP ERP on HANA z SAP ERP daje wymierne korzyści użytkownikom systemu. Potw